私には2歳になる娘がいるのですが、
娘の遊具のジャングルジムが家に届いた時、
ネット上にあった動画に感謝した思い出があります。
ジャングルジムの組み立てに悪戦苦闘していた時、
同じように悪戦苦闘している親がいるはずだと思い、
インターネットで検索していて、動画にたどり着きました。
その動画は見ながら作業するのにちょうどいいペースで、
作業中に間違いやすいポイント、
危険な部品なども分かりやすく解説してくれました。
無事にジャングルジムが組みあがった時は、
娘の期待に応えることができた喜びと同時に、
動画というものが身近になったことを実感した瞬間でした。
IT技術の進化、個人が保有する機材の進化によって、
昔はプロの専門領域だったことが、
素人でも簡単にできるようになりました。
動画はまさにその一つで、スマートフォンやタブレットを使い、
誰でも気軽に映像を作り、一般公開できるようになったのです。
すでに企業にとって動画は、
自社製品やサービスの魅力を体感的に伝えることができる
有効なコミュニケーションツールになっています。
youtubeなどの無料の動画配信サービスもあり、
動画を使っての広告やキャンペーン施策は、
どの企業でも一度は考えたことのあるテーマではないでしょうか。
商品とユーザーの出会いのきっかけをつくる。
興味関心を高める。
疑似体験を通じて購入を後押しする。など、
世の中に溢れる動画にはそれぞれ目的がありますが、
中でも、ユーザーの「ありがとう」を集めることのできる動画、
カスタマーサポートを目的とした動画の果たす役割は大きいと
私は感じています。
仕事柄、展示会やショールームへよく行くのですが、
以前、たまたま通りかかった建築工具メーカーが
展示会のブースで流している動画に惹きつけられ、
感心したことがありました。
動画の内容は、そのメーカーの看板商品であろう工具について、
実際にその工具を使用する建築現場の方々のために、
工具が長持ちするメンテナンスのコツや、
便利な使い方をまとめたものでした。
しかし、この工具を購入するのは商社や代理店です。
お金を払うのは、動画のターゲットである職人さんではなく、
展示会に来るのも購買担当であって、ユーザーではないのに、
なぜこんなマニアックな動画を？と不思議に思いました。
ブースでその理由をたずねてみると、
道具はできるだけ長く使ってほしいし、
活きた使い方をしてくれるとメーカーとしてうれしいからです。
理由はそれだけです。とおっしゃっていました。
このメーカーでは、取扱説明書とは別に、
ネットでこの類の動画をいくつか配信しているとのことでした。
私は、そのブースを通るまでまったく接点のなかったこの工具を
使ってみたいと思いました。
製品についてはよくわからないのに、
ユーザー目線であること、自社の製品を少しでも長く、
よりよく使ってもらいたいという企業姿勢が、
強く心に残ったのです。
動画をビジネスに活用しようとお考えであれば、
目的をカスタマーサポートに置いてみるのはいかがでしょうか。
商品の宣伝を目的としたメリットの伝達ではなく、
購入済みのユーザーの活用を促すという視点です。
このカスタマーサポートの視点を持つことで、
会議でアイディアが活発に出たり、思わぬ気づきを得るという
効果を実感できると思います。
また動画という伝達手段がすでにユーザーにとって身近で、
カスタマーサポート施策と相性のいい存在であることも、
イメージできるのではないでしょうか。
結果、ユーザーから「ありがとう」を寄せられるという成果も
得られるかもしれません。
そうなれば、将来的な売上向上への期待も高まります。
自社では動画という方法で何ができるのか。
是非、知恵を出し合ってみてください。
コラムへのご感想・ご意見など、ぜひお聞かせください。
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